להביא לקוח חדש עולה פי 5 מלהחזיר קיים. אז למה כל התקציב על חדשים?

יש כלל ותיק בשיווק, מהכללים שחוזרים בכל ספר ובכל קורס: להשיג לקוח חדש עולה בערך פי חמישה מלגרום ללקוח קיים לקנות שוב. המספר המדויק משתנה מענף לענף, אבל הכיוון אף פעם לא מתהפך - החדש יקר, הקיים זול. ועכשיו תסתכל רגע על תקציב השיווק שלך: כמה ממנו הולך לקמפיינים שרודפים אחרי אנשים שמעולם לא שמעו עליך - וכמה מוקדש לאנשים שכבר קנו ממך, כבר סמכו עליך וכבר יודעים בדיוק איפה למצוא אותך? אצל רוב העסקים הקטנים החלוקה היא כמעט הכול לחדשים וכמעט כלום לקיימים. זה לא הגיוני - וזה ניתן לתיקון בקלות מפתיעה.

תרגיל של חמש דקות שכדאי לעשות היום

פתח את מערכת הקופה, את האקסל או את פנקס החשבוניות ובדוק: כמה לקוחות קנו אצלך בחצי השנה האחרונה ולא חזרו מאז? אצל רוב העסקים המספר מפתיע לרעה. עשרות, לפעמים מאות אנשים שכבר עברו את המשוכה הקשה ביותר - הם בחרו בך פעם, שילמו ויצאו מרוצים - ומאותו רגע לא שמעו ממך מילה.

עכשיו הכפל את המספר הזה בסכום של קנייה ממוצעת אצלך - ותקבל הערכה גסה של ההכנסה שיושבת ברשימה הזו ומחכה. אצל רוב העסקים יוצא סכום שמצדיק לעצור הכול ולטפל בזה השבוע.

כל אחד מהלקוחות האלה שווה יותר מליד קר, כי הוא לא צריך שכנוע. הוא לא צריך מודעה ממומנת, דף נחיתה משכנע או הנחת היכרות. הוא צריך שני דברים פשוטים בהרבה: תזכורת וסיבה.

למה לקוח קיים זול כל כך להחזרה

כשאתה מפרסם לקהל חדש אתה משלם על כל שלב במשפך: חשיפה, קליק, התלבטות, התגברות על חשדנות טבעית. לקוח קיים כבר עבר את כל זה. האמון - החלק היקר ביותר לבנייה - כבר קיים אצלו. מה שחסר הוא רק נוכחות: ברגע שהוא צריך את מה שאתה מוכר, אתה צריך להיות זה שקופץ לו לראש. ומי שקופץ לראש הוא לא בהכרח הטוב ביותר - הוא זה שהזכיר את עצמו אחרון.

זו הסיבה שהשקט כלפי לקוחות קיימים יקר כל כך: כל חודש של שתיקה הוא חודש שבו מישהו אחר מזכיר להם את עצמו.

החשבון על מפית

קח דוגמה פשוטה. קמפיין ממומן מביא לקוח חדש בעלות של עשרות שקלים טובות ומעלה - וזה במקרה הטוב, אחרי אופטימיזציה ובענף לא תחרותי במיוחד. החזרת לקוח קיים דרך הטבה בכרטיסייה עולה את מחיר ההטבה עצמה - וגם אותה הוא מקבל רק אם הגיע וקנה בפועל. אין תקציב שנשרף על מי שלא הגיע, אין מכרז על מילות מפתח מול המתחרים ואין עמלות פרסום.

וכשהלקוח החוזר גם קונה יותר בכל ביקור - כי הוא כבר מכיר, סומך ולא מהסס - הפער בין שני הערוצים רק גדל. זה לא אומר להפסיק לפרסם לקהל חדש; זה אומר להפסיק להזניח את הערוץ שמחזיר הרבה יותר על כל שקל.

מה נותן ללקוח סיבה לחזור

תזכורת לבד לא מספיקה - "היי, אנחנו קיימים" זו הודעה שנמחקת בלי מחשבה. סיבה אמיתית נראית ככה:

• צבירה שרואים בטלפון: כרטיסייה דיגיטלית שיושבת בארנק של המכשיר ומראה בכל רגע כמה נצבר וכמה נשאר עד ההטבה
• הטבה שמתקרבת: כשנשארו שתי קניות למתנה, ההחלטה לאן ללכת כבר לא ניטרלית - יש לו השקעה אצלך שהוא לא רוצה לזרוק
• תזכורת שמגיעה בזמן הנכון: לא ניוזלטר גנרי, אלא הודעה אוטומטית שנשלחת כשהלקוח מתקרב להטבה או כשהוא נעלם לתקופה ארוכה
• תחושת חבר מועדון: הטבת יום הולדת או מבצע לחברים בלבד - דברים קטנים שנותנים ללקוח הרגשה שיש לו מעמד אצלך

החלק החשוב: זה עובד בלי שתתפעל כלום

הסיבה שרוב העסקים לא משקיעים בלקוחות קיימים היא לא חוסר הבנה - זה חוסר זמן. אף בעל עסק לא יישב בסוף יום עבודה לשלוח תזכורות אישיות למאות אנשים. כרטיסייה דיגיטלית פותרת בדיוק את זה: המערכת מתעדכנת בכל קנייה, עוקבת אחרי הצבירה ושולחת את ההודעות הנכונות ברגעים הנכונים - בלי שתזכור, תתכנן או תנהל שום דבר. כל לקוח שנכנס לעסק נכנס אוטומטית גם למנגנון השימור, מהקנייה הראשונה שלו. ההשקעה היחידה שלך היא רגע ההחלטה מה מגיע ללקוח שחוזר - את כל השאר המערכת עושה, גם כשאתה עסוק, גם כשאתה בחופש.

לאזן את התקציב לטובת מי שכבר בחר בך

הקמת מערך כרטיסיות והטבות דיגיטליות בעדיקס עולה 1,800 ש"ח חד-פעמי: עיצוב הכרטיסייה במיתוג שלך, הגדרת הצבירה וההטבות, חיבור לארנק הדיגיטלי בטלפון והפעלת ההודעות האוטומטיות. בלי עלות חודשית מחייבת - מקימים פעם אחת וזה עובד בשבילך על כל לקוח, בכל קנייה.

לפני שאתה מגדיל שוב את תקציב הפרסום לקהל קר, שווה לבדוק כמה שווים הלקוחות שכבר יש לך. אפשר לקבל הצעת מחיר מפורטת באשף באתר edix.digital - כמה שאלות קצרות והמסמך אצלך במייל - או להשאיר פרטים ונחזור אליך.