12 ביקורות גוגל שוות יותר מקמפיין של 5,000 שקל

כשלקוח מתלבט בין שני עסקים, הוא לא קורא את עמוד האודות ולא משווה לוגואים. הוא עושה דבר אחד פשוט: פותח את גוגל ומשווה כוכבים. עסק עם עשרות ביקורות טובות מנצח כמעט תמיד עסק עם חמש-שש ביקורות - גם כשהשני טוב יותר באמת, מקצועי יותר ואפילו זול יותר. זה לא הוגן, אבל זה המגרש שכולנו משחקים בו. החדשות הטובות: אפשר לנצח במגרש הזה בלי שקל אחד של תקציב פרסום, כי הביקורות שלך כבר קיימות - הן נמצאות אצל הלקוחות המרוצים שיצאו ממך בחודשים האחרונים. הן פשוט לא נכתבות, כי אף אחד לא ביקש בזמן הנכון ובדרך הנכונה.

הכוכבים עובדים בשבילך פעמיים

ביקורות גוגל משפיעות פעמיים. פעם ראשונה על הלקוח שמשווה: הכוכבים הם ההוכחה החברתית הכי חזקה שיש היום, חזקה בהרבה מכל טקסט שיווקי שתכתוב על עצמך. אנשים מאמינים לאנשים, לא לסלוגנים. פעם שנייה על גוגל עצמו: כמות הביקורות, הציון הממוצע, הטריות שלהן והמענה שלך עליהן הם חלק מהאותות שקובעים את הדירוג במפות ובחיפוש המקומי. עסק עם ביקורות טריות ומענה שוטף עולה למעלה; פרופיל שקט שוקע לאט למטה. כלומר כל ביקורת חדשה היא גם שכנוע וגם קידום - שני דברים שבדרך כלל משלמים עליהם בנפרד, כל חודש מחדש.

למה לקוחות מרוצים לא כותבים

זו לא כפיות טובה. הלקוח יצא מרוצה, אמר תודה מכל הלב, התכוון באמת להמליץ עליך לכל מי שישאל - ואז החיים קרו. הוא נכנס לרכב, הטלפון צלצל, הילדים רעבים, יום העבודה נגמר. אחרי יומיים הכוונה הטובה התאדתה לגמרי, לא נשאר ממנה כלום. מי שכן כותב בלי שמזכירים לו הם בדרך כלל דווקא הלא מרוצים, כי לכעס יש מוטיבציה משלו. ככה נוצר מצב אבסורדי שרואים בהמון עסקים מצוינים: עשרות לקוחות מאושרים בשטח - ותדמית דיגיטלית דלה שלא משקפת אותם בכלל. הפער הזה עולה כסף כל יום.

התזכורת שעושה את ההבדל

הפתרון לא דורש להתחנן ולא להציע הנחות תמורת ביקורת (זה גם מנוגד לכללים של גוגל). הוא דורש לתפוס את הלקוח ברגע הנכון, עם הודעה נכונה:

• ההודעה נשלחת יום-יומיים אחרי השירות, כשהחוויה עוד טרייה וחיובית
• היא אישית: פונה בשם, מזכירה במשפט אחד מה נעשה
• היא כוללת קישור ישיר לכתיבת הביקורת - לחיצה אחת, בלי לחפש את העסק
• היא קצרה: שתי שורות, לא מגילה שאף אחד לא קורא
• היא נשלחת לכל לקוח, תמיד - לא רק כשבמקרה נזכרים

ההבדל בין "אשמח אם תשאיר ביקורת" שנאמר בדלת לבין הודעה עם קישור ישיר הוא ההבדל בין כוונה טובה למעשה. עסקים שמפעילים תזכורת כזו רואים תוך חודשיים כמות ביקורות שגדלה פי כמה - בלי מאמץ נוסף מצדם.

גם ביקורת פחות טובה שווה משהו

הרבה בעלי עסקים פוחדים לבקש ביקורות: "ואם מישהו יכתוב משהו רע?". קודם כול, כשמבקשים מכל הלקוחות, הרוב המרוצה מציף את המיעוט. שנית, ביקורת בינונית עם מענה מכבד ומקצועי שלך עושה רושם טוב יותר מפרופיל סטרילי עם חמישה כוכבים בלבד - אנשים מריחים אותנטיות. מה שהורג אמון זה לא ביקורת אחת פחות טובה אלא שקט מוחלט או תגובה מתלהמת. לכן חלק מהשיטה הוא גם התראה אליך על כל ביקורת חדשה, כדי שתענה בו ביום, בקור רוח.

למה אוטומציה ולא תזכורת ביומן

אפשר להחליט שמהיום שולחים ידנית לכל לקוח. זה יעבוד שבוע, אולי שבועיים. הבעיה בתהליכים ידניים היא לא ההתחלה אלא ההתמדה: ביום עמוס זה הדבר הראשון שנופל - ורוב הימים בעסק קטן עמוסים. אוטומציה קטנה הופכת את זה לחוק טבע: העסקה הסתיימה - ההודעה תצא. בלי לזכור, בלי להתלבט מי כבר קיבל, בלי ההרגשה הלא נעימה של "לבקש טובה". המערכת עובדת אותו דבר בשבוע רגוע ובשבוע משוגע, בחודש חזק ובחודש חלש. ההתמדה הזאת, שאצל בני אדם היא הדבר הכי קשה, אצל מערכת היא ברירת המחדל.

פעם אחת בונים, שנים זה עובד

זו בדיוק סוג האוטומציה שאני מקים לעסקים קטנים: מחברים את מה שכבר יש לך - יומן, קופה, טבלת לקוחות או וואטסאפ - לתהליך ששולח את ההודעה הנכונה בזמן הנכון, לכל לקוח, עם התראה אליך על כל ביקורת שנכנסת. הטמעת אוטומציה עסקית כזו עולה 3,000 ש"ח חד פעמי - ומאותו רגע היא עובדת לבד: לקוח אחרי לקוח, חודש אחרי חודש, בלי תחזוקה ממך. רוצה לבדוק איך זה מתחבר בדיוק לעסק שלך? קבל הצעת מחיר באשף באתר תוך כמה דקות, או השאר פרטים - ואני חוזר אליך לשיחה קצרה, בלי התחייבות.