להשיג לקוח חדש עולה פי 5 מלהחזיר לקוח קיים. אז למה כל התקציב הולך לחדשים?

תעשה תרגיל קצר: פתח את הוצאות השיווק של שלושת החודשים האחרונים ובדוק כמה מהכסף הלך להביא אנשים שלא מכירים אותך - קמפיין ממומן, קידום בגוגל, שלט, פלייר - וכמה הלך לאנשים שכבר קנו אצלך. אצל רוב בעלי העסקים התוצאה זהה: כמעט הכל הולך לחדשים וכמעט כלום לא הולך לקיימים. זה בדיוק המקום שבו העסק מפסיד את הכסף הכי קל שיש, כי האנשים שהכי קל למכור להם הם אלה שכבר קנו ממך פעם, יצאו מרוצים ופשוט מחכים לסיבה לחזור.

המספרים שהופכים את התמונה

המספרים על שימור לקוחות חוזרים כמעט בכל מקור שעוסק בתחום - והם עקביים כבר שנים:

• להשיג לקוח חדש עולה פי חמישה עד שבעה מלהחזיר לקוח קיים
• שיפור קטן בשיעור הלקוחות שחוזרים מתורגם לקפיצה של עשרות אחוזים ברווח
• לקוח חוזר קונה בממוצע יותר בכל ביקור, כי הוא כבר לא צריך שכנוע ולא צריך לבדוק אותך

תרגם את זה לשפה של העסק שלך: כל שקל שמושקע בלקוח קיים עובד קשה יותר מכל שקל שהולך לפרסום. ובכל זאת, אצל רוב העסקים הקטנים בישראל התקציב זורם בדיוק לכיוון ההפוך - עוד קמפיין, עוד קידום, עוד ניסיון להביא זרים, בזמן שהמכרים הטובים לא שומעים ממך כלום.

למה בכל זאת כל הכסף הולך לחדשים

יש לזה שתי סיבות פשוטות. הראשונה פסיכולוגית: לקוח חדש מרגיש כמו צמיחה. עוד פנים חדשות בחנות, עוד שם במערכת - יש הרגשה שהעסק גדל. לקוח קיים מרגיש כמו עניין סגור - ולכן אף אחד לא מתעסק בו. אבל צמיחה אמיתית לא נמדדת בכמה אנשים נכנסו פעם אחת. היא נמדדת בכמה מהם חזרו.

הסיבה השנייה מעשית: לקנות פרסום זה קל. נכנסים למערכת של גוגל או פייסבוק, מגדירים תקציב ורואים תנועה. לעבוד עם לקוחות קיימים דורש תשתית - מאגר מסודר, דרך לשלוח הודעות, הטבות שמישהו מנהל ועוקב אחריהן. אין כפתור "קדם את הלקוחות הקיימים שלי" - ולכן זה פשוט לא קורה.

הרשימה שכבר יש לך שווה יותר ממה שנדמה לך

כל עסק פעיל צובר עם הזמן רשימת לקוחות: בקופה, ביומן, בוואטסאפ, באקסל. האנשים האלה כבר עברו את המשוכה הכי קשה בשיווק - הקנייה הראשונה. הם מכירים את המוצר, סומכים על השירות ויודעים בדיוק איפה למצוא אותך. הדבר היחיד שחסר להם הוא סיבה לחזור עכשיו ולא "מתישהו".

מועדון לקוחות פשוט נותן בדיוק את זה: נקודות שחבל לזרוק, הטבה שמתקרבת, עדכון אישי שמגיע ברגע הנכון. לא מדובר באפליקציה של מיליונים ולא במערכת של רשת ענק - מדובר במנגנון שרץ לבד ונותן ללקוח סיבה קטנה וקבועה להעדיף אותך על המתחרה שממול. הלקוחות חוזרים יותר, קונים יותר ומביאים איתם חברים.

מה מועדון עושה בפועל, יום-יום

מאחורי המילה "מועדון" עומדים כמה מנגנונים שעובדים בשקט ברקע. לקוח חדש מצטרף בקופה בחצי דקה ומקבל הטבת הצטרפות שמבטיחה ביקור שני. כל קנייה נרשמת ומזכה בנקודות. מי שמתקרב לפרס מקבל תזכורת עדינה שמושכת אותו לסגור את המעגל. מי שנעלם חודשיים מקבל סיבה אישית לחזור. ומי שחוגג יום הולדת מקבל ברכה עם הטבה - ההודעה עם אחוזי הפתיחה הכי גבוהים שיש.

אף אחד מהמנגנונים האלה לא דורש ממך זמן אחרי ההקמה. הם רצים לבד, כל יום, על כל הרשימה - ובדיוק בגלל זה הם מצליחים איפה שמאמצים ידניים נשברים אחרי שבועיים. מערכת לא שוכחת, לא מתעייפת ולא יוצאת לחופשה.

החשבון שכדאי לעשות הערב

קח את המספרים שלך ותעשה חשבון פשוט. נניח שקנו אצלך 300 לקוחות בשנה האחרונה והקנייה הממוצעת היא 150 ש"ח. אם המועדון גורם רק לחמישית מהם לחזור פעם אחת נוספת בשנה - זו תוספת של 9,000 ש"ח הכנסה, בלי שקל אחד על פרסום. ובפועל האפקט גדול יותר, כי לקוח שחזר פעם אחת נוטה לחזור שוב, להוציא יותר בכל ביקור ולספר על זה לאחרים. הרשימה גם גדלה מעצמה: כל חודש מצטרפים עוד לקוחות והמנוע הזה רק מתחזק.

עכשיו השווה את התוספת הזאת לעלות של הבאת אותה כמות קונים חדשים בקמפיין ממומן, כולל הזמן והכאב ראש שבדרך. ההשוואה הזאת היא כל הסיפור - והיא הסיבה שהרשימה שלך היא הנכס הכי שווה בעסק.

מועדון שרץ לבד, בלי שתהפוך למנהל מועדון

החשש המוצדק של רוב בעלי העסקים הוא שמועדון לקוחות זה עוד דבר לנהל. מי שכבר עובד 12 שעות ביום לא מחפש לעצמו עבודה נוספת - ובצדק. בדיוק בגלל זה אני מקים מועדוני לקוחות דיגיטליים מא-ת: הגדרת ההטבות, חיבור לעסק, צירוף הלקוחות, ההודעות האוטומטיות - וגם מנהל אותם באופן שוטף ב-1,200 ש"ח לחודש. אתה ממשיך למכור, המועדון דואג שיחזרו.

רוצה לראות איך זה נראה על העסק שלך? היכנס לאשף הצעת המחיר באתר, ענה על כמה שאלות קצרות וקבל הצעה מסודרת - או השאר פרטים ואחזור אליך לשיחה קצרה, בלי התחייבות.