התקשרו אליך 11 פעמים כשהיית עם לקוח. כמה חזרו לחייג?

זה קורה לך כל יום: אתה באמצע טיפול, פגישה או עבודה שדורשת את שתי הידיים - והטלפון מצלצל. אי אפשר לענות, ברור. אבל בצד השני של הקו עומד מישהו שצריך בדיוק את מה שאתה מוכר, ממש עכשיו. והנה העובדה שכואבת: רוב האנשים שמתקשרים לעסק ולא נענים - לא מנסים שוב. הם חוזרים לתוצאות החיפוש בגוגל ומתקשרים לבא בתור. ההזדמנות שעבדת קשה להביא אליך עוברת למתחרה - בלי שבכלל ידעת שהיא הייתה שם.

שיחה שלא נענתה היא ליד ששילמת עליו

כל שיחה נכנסת עלתה לך משהו. אם אתה מפרסם בגוגל או בפייסבוק - שילמת עליה כסף ממש, לפעמים עשרות שקלים על הקלקה אחת. אם היא הגיעה מהמלצה - שילמת עליה בשנים של עבודה טובה ומוניטין. ליד שמתקשר הוא נכס שהשקעת בו הרבה לפני שהטלפון צלצל - והוא נעלם בדיוק ברגע שבו היה הכי קרוב לקנייה.

והחלק המתסכל באמת: הוא לא ויתר כי משהו בעסק שלך לא מצא חן בעיניו. הוא ויתר כי לא ענית. ולא ענית כי עבדת - כי טיפלת בלקוח משלם אחר. זה מלכוד מובנה של כל עסק קטן: הרגעים שבהם אתה מרוויח כסף הם בדיוק הרגעים שבהם אתה מפסיד לקוחות. וככל שהעסק מצליח יותר, המלכוד רק מתהדק.

מה עובר על הלקוח בדקה שאחרי הצלצול

שים את עצמך רגע בצד השני. התקשרת לאינסטלטור - לא ענה. מה עשית? כמעט אף אחד לא רושם לעצמו תזכורת "לנסות שוב בעוד שעה". פותחים שוב את גוגל ומתקשרים למספר הבא ברשימה - וכשמישהו עונה, העבודה שלו. הלקוח לא בחר את איש המקצוע הכי טוב באזור. הוא בחר את הזמין ביותר. ובעיניו זו החלטה הגיונית לגמרי: מי שלא זמין עכשיו, אולי לא יהיה זמין גם כשתצוץ בעיה באמצע העבודה.

זה מלמד משהו חשוב על תחרות בעסקים קטנים: היא מוכרעת הרבה פחות באיכות והרבה יותר בזמינות. ומי שמבין את זה יכול לנצח בה בלי לענות לטלפון בכלל.

ההודעה שהופכת שיחה אבודה לליד חי

הפתרון פשוט להפליא: שיחה שלא נענתה מפעילה אוטומטית, תוך חצי דקה, הודעת וואטסאפ ללקוח: "היי, ראיתי שהתקשרת - אני עם לקוח וחוזר אליך בהקדם. אפשר לכתוב לי כאן במה מדובר?"

מבחינת הלקוח, הרגע הזה משנה הכל. הוא כבר לא מול טלפון שלא עונה - יש מולו עסק שראה אותו והגיב תוך שניות. הוא כותב במה מדובר, משאיר פרטים ומפסיק לחפש מתחרים, כי מבחינתו כבר יש מישהו שמטפל בו. וכשאתה מתפנה, אתה חוזר אליו עם כל המידע ביד - יודע מי הוא, מה הוא צריך ואיך לפתוח את השיחה. במקום שיחת מכירה קרה, אתה מתקשר למישהו שכבר מחכה לך.

ארבעה דברים שהופכים את ההודעה הזו לעובדת

• מהירות - ההודעה יוצאת תוך שניות, כשהלקוח עוד מחזיק את הטלפון ביד ולפני שחייג למתחרה
• שאלה פתוחה בסוף - "במה מדובר?" גורמת לו לכתוב - וברגע שכתב, הוא כבר בשיחה איתך
• ניסוח אישי - הודעה שנשמעת כמוך ולא כמו מוקד שירות, כדי שירגיש שעונה לו בן אדם
• המשך מסודר - הפרטים שהוא כותב נשמרים במקום אחד ואתה מקבל תזכורת לחזור אליו

בלי הרכיב האחרון, ההודעה רק דוחה את הבעיה. איתו - כל שיחה שלא נענתה נכנסת לתהליך מסודר שמסתיים בשיחה חוזרת שלך, עם הפרטים מולך.

"אבל אני חוזר לכולם בסוף היום"

זו התשובה שאני שומע הכי הרבה - ורוב בעלי העסקים באמת חוזרים. הבעיה היא שבסוף היום זה מאוחר מדי. הלקוח שהתקשר בעשר בבוקר עם צינור מטפטף לא חיכה עד שבע בערב: הוא סגר עם מישהו אחר תוך חצי שעה. כשאתה מתקשר אליו בערב, אתה כבר לא מציע שירות - אתה מפריע לו בארוחת ערב עם פתרון לבעיה שכבר נפתרה.

ההודעה האוטומטית לא מחליפה את השיחה החוזרת שלך - היא שומרת את הלקוח חם עד שתגיע אליה. ההבדל הוא בין לחזור למישהו שמחכה לך לבין לחזור למישהו שכבר שכח שהתקשר. הראשון סוגר עסקה. השני מתנצל.

התקנה אחת - עובד בכל שיחה, לתמיד

זו אחת האוטומציות המשתלמות ביותר שיש לעסק קטן, כי היא פועלת בדיוק בנקודה שבה כסף נופל על הרצפה. אני מקים אותה כחלק משירות אוטומציה עסקית - 3,000 ש"ח, הקמה חד-פעמית שתפורה לעסק שלך, שיכולה לכלול גם מענה ראשוני לפניות מהאתר, איסוף פרטים מסודר ותזכורות אוטומטיות. משלמים פעם אחת - וזה עובד בכל שיחה שלא נענית, כל יום, בלי משכורת ובלי תחזוקה.

רוצה לבדוק כמה שיחות כאלה יש אצלך בשבוע? היכנס לאשף הצעת המחיר באתר וקבל הצעה מסודרת תוך דקות, או השאר פרטים לשיחה קצרה של עשר דקות - בלי התחייבות. השיחה הבאה שלא תספיק לענות לה כבר יכולה לקבל מענה אוטומטי.